Как подтверждают исследования, качество обслуживания становится все более важным для покупателя. В ситуации, когда цена на товар или услугу находится практически на одном уровне в различных фирмах, клиент готов пожертвовать частью денег в пользу доброжелательного и профессионального сервиса.
Для поддержания высоких стандартов качества обслуживания рекомендуется разрабатывать внутрикорпоративные документы, описывающие клиентоориентированный процесс продажи продуктов компании. Это могут быть специальные карты продаж, инструкции или памятки, кодексы поведения сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
В "Стандартах качества обслуживания клиентов" учитывается многое. В первую очередь это объем компетенций, которыми должен владеть специалист фирмы, работающий с клиентами; стандарт его рабочего места, внешнего вида (дресс-код); алгоритм поведения при контакте с посетителем фирмы при рабочем общении и в конфликтной ситуации; оформление и внешний вид офиса (торгового зала) и другие позиции с учетом специфики деятельности предприятия.
Для стимулирования результативной работы с клиентами отдельно взятого сотрудника полезно учитывать показатели его личного вклада в выполнение плана продаж всей организации. При этом каждому из продуктов (товару или услуге) может быть присвоен «вес», отражающий его значимость в финансовой устойчивости компании. Особо выделяются главные продукты, приносящие прибыль, - "продукты-локомотивы".
Мотивация персонала, работающего с клиентами, строится на материальном и нематериальном поощрении. Вознаграждением может стать и денежная премия, и подарок от фирмы (предметы бытовой и вычислительной техники, подарочные сертификаты на товары и услуги, билеты на развлекательные мероприятия и т.д. - кроме предметов личного обихода, одежды, ювелирных украшений). Нематериальная мотивация - публичное признание успехов работника (например, присвоение звания "Лучший сотрудник месяца по результатам продаж").
Для оптимизации процесса работы с клиентами в организациях с уже созданной клиентской базой (к примеру, в оптовых фирмах, на полиграфических предприятиях, торговых базах по продаже канцтоваров и др.) продуктивны следующие шаги: - ввод и сохранение информации о клиенте при первом его обращении; - учет всех покупок клиента (для предоставления накопительных скидок); - определение и поддержка различных каналов взаимодействия с клиентом (информирование о новостях компании по телефону, через интернет, информационными листовками и др.); - увязка продажи ключевого продукта конкретному клиенту с его дальнейшим консультированием постоянным менеджером; - мониторинг экономической эффективности долгосрочного сотрудничества с клиентами; - сбор и систематизация всех рекламаций, претензий, жалоб и предложений клиентов по сделкам и оперативное реагирование на все возражения и замечания; - своевременное выявление новых тенденций в запросах клиентских сегментов.